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La convergence des plateformes téléphoniques voulue par la DG ne résoudra rien. Il faut abandonner cette restructuration car c’est une mauvaise réponse au manque de personnel dans le réseau. Elle constitue un pas supplémentaire vers l’industrialisation des tâches.
Les nouveaux centres de contacts devront répondre et prendre les rendez-vous pour un éventail additionnant toutes les missions des actuels Centres Info Services, Centres Prélèvements Services et Centres De Contact, les renseignements sur la fiscalité et les impôts fonciers des particuliers, la réalisation des actes de gestion les plus courants en assiette et recouvrement des impôts des particuliers, la gestion des contrats de prélèvement mensuels ou à l’échéance pour les impôts locaux, la gestion du prélèvement à la source, l’accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en ligne... N’en jetez plus, la coupe était déjà pleine, elle va déborder !
De plus, il ne suffit pas d’un claquement de doigt pour assurer toutes ces missions. Il faut une formation ambitieuse alignée sur le modèle le mieux disant, majoritairement en présentiel (avec bénéfice de la prime fonctionnelle), un temps documentaire journalier a minima de 50 minutes, un accès à la documentation suffisant, une organisation du travail suffisamment déconnectée des indicateurs statistiques, un « management » qui ne soit pas autoritaire mais en soutien technique et des emplois en conséquence. Il faut ce que la DGFIP ne veut aujourd’hui pas donner, accélérant ainsi la dégradation des conditions de travail !
Quant à la reconnaissance de l’implication des agents des plateformes, la DG fait par exemple la sourde oreille à la revendication portée par la CGT du bénéfice de la prime Covid de 1 000 euros pour tous ces agents qui ont pris le téléphone dès le 16 mars. Mais aussi, la Mission Stratégie Relations aux Publics (SRP), qui pilote les plateformes, voulait faire passer les agents CdC d’Angers de 6 à 7 heures de téléphone par jour en totale contravention avec le règlement intérieur. Tentative abandonnée suite à l’intervention de la CGT au CHS Ministériel. Les exemples ne manquent pas.
L’administration mobilise des EDR en urgence aux CPS, faute d’embauches statutaires à la hauteur, expérimente des pools téléphoniques « sauvages » au sein des SIP, habillant Jacques en déshabillant Paul. Ce ne peut être une solution pérenne.
Enfin, à travers toutes ces restructurations de l’accueil, le risque d’une marche larvée vers des externalisations peut être posé. La DG ne s’en est pas privée cet été avec la généralisation du paiement des impôts des particuliers chez les buralistes.
Article publié le 14 septembre 2020.